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BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
Diplôme d'Etat BAC + 2

Votre formation BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client à Strasbourg

I. LE BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

Le technicien supérieur NDRC est un commercial généraliste, capable d’exercer dans tous les secteurs d’activités et dans tout type d’organisation, avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to G), quelle que soit la forme de la relation client : en présentiel, à distance, e-relation, et dans toute sa complexité.

Le titulaire du BTS NDRC accompagne le client/usager tout au long du processus commercial et intervient sur l’ensemble des activités avant, pendant et après l’achat : conseils, prospection, animation, devis, veille, visites, négociation-vente/achat, suivi après-vente/achat.

Cet accompagnement se fait directement ou via un réseau de partenaires. Selon l’organisation et la taille de la structure d’accueil, ses missions sont focalisées sur une ou plusieurs activités et peuvent parfois couvrir la totalité du processus commercial.

II. CONTEXTE PROFESSIONNEL

Emplois concernés

La dénomination des emplois varie en fonction du type d’activités, de la taille de l’organisation, ainsi que des domaines de la relation client. En fonction de son expérience et des opportunités, le titulaire du BTS NDRC accède à plusieurs niveaux de responsabilité.

À titre indicatif, les appellations les plus fréquentes sont les suivantes :

  • Vendeur – Représentant – Commercial terrain – Négociateur- Délégué – commercial – Conseiller commercial – Chargé d’affaires ou de clientèle – Technico commerciale
  • Télévendeur – Télé conseiller – Téléopératrice – Conseiller client à distance – Conseiller clientèle – Chargé d’assistance – Téléacteur – Téléprospecteur
  • Technicien de la vente à distance de niveau expert
  • Animateur commercial site e-commerce – Assistant responsable e-commerce – Commercial e-commerce – Commercial  web-e-commerce
  • Marchandiseur – Chef de secteur – e-marchandiseur
  • Animateur réseau – Animateur des ventes
  • Conseiller – Vendeur à domicile – Représentant- Ambassadeur

En termes d’évolution professionnelle, le titulaire du BTS NDRC peut accéder aux emplois suivants :

  • Superviseur – Responsable d’équipe – Animateur plateau – Manager d’équipe
  • Responsable e-commerce – Rédacteur web e-commerce – Animateur commercial de Communautés web
  • Responsable de secteur
  • Chef de réseau – Directeur de réseau – Responsable de réseau
  • Animateur de réseau – Responsable de zone

Types d’organisations ou d’entreprises

Le titulaire du BTS NDRC exerce son activité dans toute forme d’organisation – artisanale commerciale ou industrielle, associative, publique – proposant des biens ou des prestations de services, quelle que soit sa taille, dès lors qu’elle met en oeuvre une démarche commerciale.

Pôle 1 d’activités : Relation client et négociation-vente

Description générale

Spécialiste de la relation client en face à face, le titulaire du BTS NDRC inscrit son activité professionnelle dans le respect de la politique commerciale définie par l’organisation. Cette activité vise à développer, asseoir, accompagner un portefeuille clients et à optimiser leur valeur à vie.

Le titulaire du BTS NDRC :

  • développe un portefeuille clients à partir de l’analyse de son marché, de son secteur, de son entreprise et des cibles de prospects ;
  • propose, négocie et vend une solution et des conseils adaptés aux clients dans le respect des règles éthiques et déontologiques ;
  • organise, anime des évènements commerciaux ;
  • exploite et enrichit les informations commerciales issues de son activité en mutualisant l’information en interne à l’aide des processus/outils dédiés.

ACTIVITÉS / TÂCHES

Développement de clientèle
Gestion de portefeuille clients
Animation d’opérations de prospection

RÉSULTATS ATTENDUS

Amélioration de la performance commerciale
Précision du ciblage
Efficacité et efficience de la prospection

ACTIVITÉS / TÂCHES

Négociation, vente et valorisation de la relation client
Élaboration d’un diagnostic client
Proposition, négociation et vente d’une offre personnalisée
Accompagnement du client

RÉSULTATS ATTENDUS

Réduction du risque client
Développement des ventes et de la marge commerciale
Augmentation de la connaissance et de la valeur client

ACTIVITÉS / TÂCHES

Animation de la relation client
Participation à des salons
Organisation d’opérations commerciales
Animation d’espaces commerciaux

RÉSULTATS ATTENDUS

Amélioration de la notoriété commerciale
Identification des évolutions et des opportunités commerciales
Rentabilité des évènements commerciaux

ACTIVITÉS / TÂCHES

Veille et expertise commerciales
Reporting de l’activité commerciale
Qualification de Data client
Diagnostic en termes de relation client et de
performance commerciale

RÉSULTATS ATTENDUS

Enrichissement de la connaissance de l’environnement commercial et de la clientèle
Développement de valeur ajoutée dans la relation client
Contribution à la réactivité commerciale

LIAISONS FONCTIONNELLES

Intégré au service commercial, le technicien supérieur NDRC est en lien avec tout acteur de la relation client en fonction du mode d’organisation et du degré d’intégration de la fonction commerciale dans l’entreprise (responsable régional, chef des ventes, personnels des centres de contacts, des services marketing et comptables des services de production, des unités de recherche et développement, des services de logistique et de communication évènementielle, etc.).

 

Pôle 2 d’activités : Relation client à distance et digitalisation

Description générale

Le titulaire du BTS NDRC inscrit son activité au coeur de la digitalisation de la relation client et des activités commerciales. À ce titre, il installe une communication unifiée avec les clients afin de garantir une relation sans rupture dans le respect des procédures préalablement définies par l’organisation et dans le cadre d’un contact multicanal.
En dehors d’autres contextes, le titulaire du BTS NDRC peut exercer son activité au sein d’un service interne de relation client à distance ou sur une plate-forme chez un prestataire spécialisé dans la relation client à distance (centres de relation client, entreprises spécialisées dans l’e-relation). Ces structures sont de dimension variable allant d’un poste unique à un plateau d’appel intégrant une ou plusieurs équipes de téléacteurs. En tant que superviseur, il encadre et anime une équipe de téléacteurs (recrutement, intégration, formation, planification, stimulation, coordination, fixation des objectifs, gestion des appels complexes, etc.).

Le titulaire du BTS NDRC participe à la communication web tant sur les contenus que dans l’animation de communautés. Il intervient sur tout le processus commercial de vente en e-commerce.

ACTIVITÉS / TÂCHES

Gestion de la relation client à distance
Prospection et identification d’opportunités commerciales
Vente à distance
Accompagnement, conseil et traitement des demandes clients
Mise à jour des data client
Supervision et animation d’équipes

RÉSULTATS ATTENDUS

Concrétisation des opportunités commerciales
Atteinte des objectifs de productivité
Amélioration de la satisfaction des clients et des commanditaires
Augmentation de la connaissance et de la valeur client

ACTIVITÉS / TÂCHES

Gestion de la e-relation client
Animation de communautés, de forums et de réseaux sociaux
Animation de site et publication de contenus à caractère commercial
Suivi, modération et exploitation des échanges
Maintien de la visibilité digitale

RÉSULTATS ATTENDUS

Pertinence et cohérence des contenus digitaux
Développement du e-trafic
Renforcement de la e-réputation

ACTIVITÉS / TÂCHES

Gestion de la vente en e-Commerce
Valorisation en ligne de l’offre et des promotions commerciales
Suivi et régulation du processus de vente
Mise en oeuvre d’animations commerciales en e-commerce
Évaluation du trafic et du référencement du site
Analyse des résultats des ventes et des opérations de e-commerce

RÉSULTATS ATTENDUS

Développement des ventes et de la marge en e-commerce
Enrichissement de l’expérience client
Optimisation du référencement web

 

LIAISONS FONCTIONNELLES

Les liaisons sont déterminées par une organisation du travail hiérarchisée et pilotée par un système élaboré d’indicateurs de performance.
De plus, pour le titulaire du BTS NDRC exerçant chez un prestataire de relation à distance externalisée, il existe une relation fonctionnelle vis-à-vis du donneur d’ordre, client du prestataire, pour lequel il s’engage à véhiculer une image et des valeurs.

 

Pôle 3 d’activités : Relation client et animation de réseaux

Description générale

Dans le cadre de la relation-client en réseaux, le titulaire du BTS NDRC exerce son activité dans trois grands types de réseaux : les réseaux de distributeurs, les réseaux de partenaires et les réseaux de vente directe.
De manière transversale, ses activités sont la collecte d’informations pour le reporting, les animations adaptées au contexte local, le partage de bonnes pratiques et la diffusion d’informations actualisées, notamment celles concernant la règlementation et les évolutions sectorielles.
En tant qu’animateur au sein d’un réseau de vente aux distributeurs, le titulaire du BTS NDRC développe le chiffre d’affaires et la part d’implantation de ses produits au sein d’une enseigne commerciale. Le contrôle du respect des référencements négociés, l’optimisation des linéaires et l’amélioration de l’expérience client sont les trois piliers de la relation client.
En tant qu’animateur au sein d’un réseau de partenaires, le titulaire du BTS NDRC mobilise des prescripteurs, des apporteurs d’affaires, des entreprises pour développer les ventes et valoriser l’image de l’entreprise. Ces réseaux peuvent être juridiquement formalisés (contrats de partenariat ou de franchise).
En tant qu’animateur en vente directe, le titulaire du BTS NDRC est en contact avec le consommateur dans le cadre d’une relation client individualisée en face à face, par réunion ou par atelier, soit au domicile du client, soit sur son lieu de travail.

ACTIVITÉS / TÂCHES

Animation de réseaux de distributeurs
Négociation de l’implantation de l’offre sur le lieu de vente
Conseil en matière d’expérience de consommation
Mise en oeuvre d’animations
Suivi et développement du référencement

RÉSULTATS ATTENDUS

Respect des accords de référencement
Optimisation de l’implantation de l’offre
Amélioration de la couverture du réseau

ACTIVITÉS / TÂCHES

Animation de réseaux de partenaires
Sélection et constitution de réseaux de partenaires, d’apporteurs d’affaires et de prescripteurs
Animation, stimulation et développement de réseaux
Évaluation des performances du réseau

RÉSULTATS ATTENDUS

Développement de la taille du réseau
Renforcement des liens au sein du réseau
Efficacité des partenariats

ACTIVITÉS / TÂCHES

Animation de réseaux de vente directe
Animation, vente et conseil à domicile
Développement d’un réseau de conseillers de vente à domicile

RÉSULTATS ATTENDUS

Développement des ventes et des contacts réseau
Efficacité et pérennisation du réseau

LIAISONS FONCTIONNELLES

Dans le cadre de la vente en réseau, l’activité du titulaire du BTS NDRC s’inscrit dans des accords de partenariat et de référencement. Elle dépend étroitement des fonctions supports (marketing, communication, études, logistique, etc.).
Dans la vente directe, le titulaire du BTS NDRC dispose d’une très grande autonomie liée au statut de vendeur à domicile indépendant.

 

 

Financement

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En savoir plus
Infos pratiques

Le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client se prépare en 2 ans.

 

Le programme se compose d’enseignements de culture générale et d’enseignements professionnels, ces derniers constituant une part importante du cursus.

 

Les enseignements dits théoriques ne doivent cependant pas être négligés, car ils concourent tous à faire du titulaire du BTS Négociation et Digitalisation Relation Client un professionnel efficace et compétent, en phase avec son environnement.

 

 

  • Culture générale et expression
  • Communication en langue vivante étrangère
  • Culture économique, juridique et managériale
  • Relation client et négociation-vente
  • Relation client à distance et digitalisation
  • Relation client et animation de réseau

 

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